안녕하세요. 결국 100% 환불해주는 것으로 연락받은 소비자입니다.

다만 개인적으로 아쉬운 마음에 다른 피해자가 없기를 바라면서 글을 남깁니다.

일단 사건 진행상황은 다음과 같았습니다.

- 6월 7일 계약

- 6월 22일에 제품을 수령하였으나 현장에서 1차 보정후에도 제품이 정상으로 여겨지지 않아서 컴플레인을 함(3번까지 스타일 보정 가능해서 추후에 좋아질 것이라고 함)

- 6월 28일 2차 보정후에 결국 제품제작에 하자가 있음을 영등포지점에서 인정하였으나, 환불을 원한다는 이야기에도 재제작을 종용, 두 시간 반동안 설전을 벌이다가 결국 의견서로 갈음하였는데, 지점에서 날짜를 6월 28일이 아닌 30일로 서명(환불기간인 1주일을 초과하는 날짜로 의도적으로 오기)

- 6월 29일 영등포지점에서 전화가 와서 80만원 중 30%인 24만 원만 환불 가능하다고 연락(여직원에게 무슨 근거냐, 본사에서 연락 받은거냐 질문했더니 대답 못함)

- 6월 29일 오후에 본사로 전화걸어 확인한 결과, 그렇게 본사에서 결정한 적 없고 혼선을 드려 죄송하다 하면서 담당 책임자에게 연락 주라고 전달한다 함

- 6월 29일 오후 다시 전화가 와서 (업무 담당 부장)본인이 대신 사과한다면서, 내부적으로 확인 등이 필요하니 조속히 방안을 찾아서 다음날 혹은 다다음날까지 답을 준다고 하여 기다렸음

- 그리고 그 주 아무 연락이 없었음

- 7월 6일 다시 영등포지점에서 전화가 와서 50%까지 환불해주겠다고 함. 본사방침이라고 하였으나, 본사 담당자와 통화하고 싶다고 해서 다시 전화달라고 했음

- 7월 6일 잠시 뒤 법무감사팀에서 전화, 중국출장 등 다른 일정으로 늦어져서 죄송하고, 내부규정상 전부 환불은 힘들 것 같다고 했으나, 제품을 봤느냐는 질문에 사진으로만 보고 실물은 아직 확인 못했다고 해서 확인 후 다시 연락해달라고 이야기함. 그리고 고객담당 부장님의 인사이동으로 연락이 늦어졌다고 하였으며, 나는 그리고 그간의 스토리를 이야기함.

- 7월 15일 9일만에 연락이 옴. 제품을 직접 본 결과 하자가 분명하니 100% 환불해주기로 결정했다고 함.

결국 제품을 확인해보면 누구나 소비자에게 귀책사유가 있는 것이 아니라 제작과 지점의 문제라는 것을 알 수 있는데, 23일 동안 하이모에서는 내부적으로 제가 ‘진상 취급’을 당하면서 있었던 셈이 됩니다.

솔직히 월요일 13일 이후 연락이 오지 않아서 어제 개인적으로 단순 환불뿐이 아니라 피해보상을 신청하거나, 솔직히 소보원 등에 해서 크지도 않은 몇 십만 원 때문에 부산만 떠느니, 다른 소비자 피해가 없어야겠다는 생각에 아는 방송/언론계 지인들에게 연락할 생각이었습니다.

일은 사람이 하다 보니 실수 할 수 있다고 생각하지만, 항암치료 받으시는 어머니 가발 기분좋게 선물해드리려는 사람을 이렇게 쌈닭(?)으로 만든 원인이 무엇이었을까요? 처음에 호미로 막을 수 있는 시기를 놓칠 수는 있는데, 그러면 빨리 가래로 막기라도 해야 하는데, 늦었다고 생각할 때가 그나마 빠를 수도 있는데 왜 그렇게 하지 못하고, 잘못하면 벽이 무너져 내릴 수 있는 상황까지 가려고 하는 것이었을까요?

정해진 환불기간 내에 환불신청하려는 것이 잘못인가요?

그래도 일단 환불신청하고 하루이틀뒤에 전화가 와서 100%는 힘들 것 같으니, 이번에는 신경써서, 원하면 레이디 전용지점도 있는데 잘 제작해드릴테니 다시 한 번 믿고 맡겨달라고 했으면 아마 그렇게 했을 것입니다. 어머니도 처음에는 (나이 70 넘은 분이 함암치료중이니)여기저기 다니는것도 귀찮고, 자기네도 실수했으니 담에는 잘 해주지 않겠나 하셨습니다. 그러나 위의 3주가 넘는 시간이 지나면서, 여러분이 소비자였다면 과연 하이모를 신뢰할 수 있었을까요?

결과에 대한 정당성도 중요하지만, 업무를 처리할 때에는 시의적절함과 절차에 대한 정당성도 이에 못지않게 중요한 것이 아닐까요?

고객만족과 고객감동의 차이를 아시나요?

고객이 생각할 수 있는 범위까지 해주는 것은 고객만족이고, 고객이 생각하지 못한 것까지 한 발짝 나가서 미리 행동하는 것이 고객감동입니다. 다른 생각을 가지고 있는 사람도 그 회사(브랜드)의 팬으로 만들어야 하고, 고객의 충실도를 높여서 기업이 살아남기 위해 다양한 방법들이 고안되고 있는 세상입니다.

홈쇼핑이나 인터넷쇼핑에서 포장을 뜯으면 리퍼제품으로서 제값을 못받아도, 간혹 반송쿠폰도 지원하면서 (전혀 수익이 날 리가 없는데) 왜 환불해줄까요? 그것은 이미 한국 고객 눈높이가 그 정도에 도달해있기 때문입니다.

하이모 여러분들도 직장 근무시간이 끝나고 밖으로 나가면 거의 100% 소비자의 입장에서 돈을 쓰면서 살아갑니다. 옷을 사고, 음식을 먹고, 아이들 학원도 보내시구요.

어제 법무감사팀과 통화하면서 제가 했던 이야기입니다.

결혼식에 입으려고 예복을 맞춘 사람이,

하자 있는 제품을 받고, 환불을 신청하는데 받아주지도 않으려 하고,

재제작을 종용받으며 지점에서 여러 시간 말다툼을 벌이는 상황이 발행하고,

제작비가 들어갔으니 환불을 전액 못해주는데,

50% 할인해서 맞춘 것이지만 환불규정은 할인 전 가격으로 산정이 되고,

본사에서는 제품은 확인 못했지만 어쨌든 환불 100%는 불가능하다고 하면

여러분은 과연 그 예복 맞춤집에서 고개를 끄덕이실까요?

더군다나 필요한 결혼식때는 입지 못하고

임기응변으로 다른 방편을 찾느라 기분은 기분대로 상하고

오히려 피해보상을 요구해도 시원찮은 상황이라면요?

제품에 하자가 있었으면 100% 환불은 당연한 이야기이고,

“본의 아니게 심려를 끼쳐드렸는데, 특별히 고객 보상과 체험기회 차원에서 무상으로, 혹은 원가의 000% 할인된 가격으로 제작을 진행해드리려고 하니, 다른 브랜드로 가시지 말고 꼭 어느 지점을 다시 방문해달라. 지점에는 본사에서 연락을 해 놓겠다“ 정도의 해결책은 한국사람이라면 누구나 기대할 만한 수준일 것입니다. 제가 과한 것을 요구하는 것일까요?(많은 사람들이 뒤에서 험담할 것 같아서 안 갑니다. 다만, ”그 브랜드에서 나중에는 그래도 이렇개 해준다고 했어...“ 하는게 남게 되는 것이죠)

결국 3주가 넘는 시간이 지나오는 가운데 한 명만 고객에서 이탈된 것이 아닙니다. ,

그 가발사진을 가족, 가까운 친척과 친구, 병원 혹은 인터넷카페에서 알고 지나는 여러 항암환자들이 보았는데 모두 기가 막혀하며 수십명이 하이모의 잠재고객에서 이탈한 셈이죠...

결국 우여곡절 끝에 환불을 해줬음에도 이미 잠재고객 수십명을 잃어버렸다면, 하이모 입장에서는 소탐대실이 아닌가요? 한 명도 ‘일하다 보니 실수할 수도 있겠지’라는 이야기 하는 사람은 없고 전부 ‘유명브랜드인데 무슨 일을 그렇게 처리해?’라는 반응이었습니다.

제가 회사의 의사결정권자였으면 그렇게 대처하지 않았을 것입니다. 조금 더 멀리 보고 가셔야죠...

그리고 혹시라도 중간에 이야기나온 것처럼 신규로 제작한 것이 아니고, 기존에 제작되고 있던 제품을 납기일을 맞추기 위해 수정하여 제작한 가능성이 있는 것이라면, 거의 기업체 윤리교육 소재로 나올만한 도적적 해이의 뉴스거리가 아닌가 싶네요.

결국 환불을 받게 된다면 여러분도 생각하는 경쟁브랜드 밀란으로 가겠죠. 회사의 고객유인책과 시스템이 다르기 때문에 왜 밀란은 할인을 안하는지, 가격시스템이 하나로 되어 있는지, 왜 일부 브랜드에서는 하나를 하게 되면 50% 할인을 하는 양식으로 진행을 하는지 등 그간에 여러 사람들 통해서 공부 많이 했습니다... 누군가 아는 지인은 그러더군요. 밀란이 더 유명한데 왜 하이모로 갔냐구요...

한 번 왔던 사람이 고객이 될 수도 있고, 객으로만 머무르다 떠나가는 수도 있습니다. 그냥 떠나가면 모를까 안티가 되는 수도 있습니다. 그러나 안티가 되려는 고객을 잡으면 그 브랜드에 대한 충성도가 훨씬 더 높기 때문에 국내외 모든 기업체에서 고객을 유치하려 노력하는 것이 아닐까요?

이번 일을 겪으면서 많이 답답했습니다.

분명히 직영점으로 알고 있는데, 어떻게 7~80년대도 아니고 아직도 이런 일이 있는지...

조그만 구멍가게도 아니고 이런 일을 처리하는데 왜 이리 시간이 걸리는지...

초기에 환불받는 것으로 결정 났으면 나름 그냥 결과에 만족했을 것 같습니다.

그러나 시차가 존재하니 그 사이 상처를 더 받아서일까요? 결과와는 별개로 씁쓸합니다.

하이모 임직원분들이 외부에서 유사한 일을 겪으신다면,

과연 여러분은 소비자의 입장에서 그 회사를 이해할 수 있을까요...?