안녕하십니까?

하이모의 제품과 서비스, 고객대응책에 너무나 실망하여 글을 남깁니다.

본인의 어머니가 항암치료중인데 가발을 선물로 맞춰드리고자 6월 7일 영등포점을 방문하여 계약을 하게 되었습니다 때마침 항암가발을 50% 할인이벤트도 진행된다고 하여 상담하던 중 계약을 하게 되었습니다. 당시 지점에 여성가발이 많이 없어서 문의를 하였으나 일부 젊은 스타일을 제외하고는 지점에서 샘플을 가지고 있지 않나보다라고 생각하면서 그래도 한국 유수의 브랜드이고, 할인 이전의 가격대가 있는 만큼 어느 정도의 퀄리티와 자연스러움에 대한 기대를 가지고 주문하였습니다.

제품은 6월 22일 월요일에 수령하였습니다만 제품이 생각과는 다르게 나왔습니다. 기존에 가지고 있는 중저가제품보다도 자연스러움이 덜하고, 유독 가르마부분이 선이 지나가는 것처럼, 혹은 얇은 머리띠를 한 것처럼 눈에 띄어 문의를 하였으나, “가발 스타일을 다듬으면 보정이 된다. 원래 여성 항암가발은 다 이렇다”는 답변을 들었습니다(제가 볼 때에는 제품 하자라고 여겨졌는데 일단 평일 퇴근후에 방문시간이 안되어 주말에 가기로 마음먹었습니다. 참고로 가발 착용 처음이 아닙니다).

그리하여 6월 28일 일요일 점심 12시로 예약을 하고 스타일 2차 보정을 하기 위하여 방문하였습니다. 담당자분과 상의를 하고 사진(기존 어머니 헤어스타일을 볼 수 있는 사진, 가발착용사진 포함)으로 설명을 한 후 점심을 먹고 기다리다가 3시가 넘어서 방문하였습니다. 그러나 보정된다는 설명과는 달리 머리 가르마부분의 얇은 머리띠와 같은 부분이 재차 눈에 띄었습니다. 조금씩 드라이를 하여 외출할때마다 커버하거나 앞머리를 같이 올려주면 눈에 띄지 않는다는 등의 설명을 들었으나, 2차 보정으로도 제품하자가 커버되지 않아 지점장과 면담을 요청하였습니다.

지점장은 요청한 뒤 어느 정도 시간이 지난 뒤 들어와서, 제품에 하자가 있음을 인정하고 빠른 시일내 재제작을 해주겠다고 하였습니다. 그리나 저는 본인 및 동행가족과 의논해보겠다고 한 뒤, 어머니도 약간 마음의 상처를 받고 하였는지 다른 곳에서 하면 어떨까 하는 의사를 비췄습니다. 이미 제작된 제품이기 때문에 하자가 있다고 해도 환불규정상 전액이 안될 수도 있을 것 같아 계약서를 확인하면서 환불규정이 어떻게 되는지 알려달라고 했습니다. 그리고 환불하고 싶다는 의사를 이야기했습니다. 다만 지점장은 현상황에서 제품하자가 있다고 해도 본사의 환불정책상 결정금액을 현장에서 이야기하기 힘들기 때문에 법무팀 등과 이야기를 해야 한다고 했고, 그러면 저도 환불금액 등 답변을 받을 뒤 추후 결정하겠다. 다만 환불의사를 밝힌 것은 분명히 하고 싶다고 하였습니다.

지점장은 그렇게 하겠으니 본인을 믿고 돌아가라고 했지만, 저는 그래도 확실히 할 것은 하는 것이 서로에게 좋을 것 같으니 메일로 간략한 내용을 보내달라고 했습니다. “6월 7일 주문한 제품을 6월 22일에 받아서 당시에도 눈의 띄는 하자부분을 문의하였으나, 보정하면 눈에 안 띈다고 하여 1차 보정과 2차 보정을 하였으나, 그 후에도 확연히 문제가 있는 것으로 보였고, 문의결과 제품하자를 인정하여 6월 28일 고객이 환불의사를 보였다”는 내용이었습니다. 서명 혹은 직인이 들어가는 문서로 요청하는 것이 너무 딱딱해보였고, 제가 홈페이지 등에 남기면 실무자와 지점 입장에서 난감할 것 같아서 공식문서는 아니지만 메일로 요청한 것이었고, 난감한 표정을 지으면서 ‘꼭 그렇게 본인이 원하는 대로만 해야겠냐?’고 계속 이야기해서 그러면 문자로 보내줘도 괜찮다. 이미 여기에서 보낸 시간이 많이 지나서 우리도 빨리 마무리하고 집에 가고 싶다고 하였습니다(뒤에 언급한 이유를 보니 일시가 남는 증빙을 원치 않았던 것으로 생각되네요).

그 이후부터 지점장이 계속 신제품으로 제작해주겠다고 설득하면서 이야기가 늘어지기 시작하였습니다(그래서 원치 않는 같은 이야기를 여러 번 하였는데 나중에는 왜 같은 이야기만 되풀이하느냐고 화를 내더라구요. 누가 누구한테 화을 내는지). 한참의 언쟁이 오간 뒤에 지점장은 ‘알았다. 그럼 환불하는 것으로 알고 있겠다. 그러나 메일로는 안되고 문서를 손으로 2부 작성하여 둘이 서명하여 하나씩 가지고 있는 것으로 하자’고 하였습니다. 감정적인 문제라 자세히 쓰지는 않겠지만 이 과정에서 고성이 오가고, ‘당신 결국 100% 다 환불받자고 이러는거 아니냐?’는 고객에게 차마 하기 힘들 것 같은 이야기도 서슴지않고 했습니다.

빨리 마무리짓고 가고 싶어서 일단 기다렸는데 작성해온 내용이 구두상과는 달랐습니다. ‘수제’에 하자가 있다고 표기가 되어 ‘수제’라는 말이 제품 하자인지, 보정과정에서 다소 잘못되었다는 것인지 불분명하니 ‘제품하자’로 하고, 순서상 ‘1차 스타일 커버’, ‘2차 보완’ 뒤에 ‘제품하자’로 표시가 되어 본인이 구두상 인정한 것과도 다르고 오해의 소지가 있으니, ‘제품하자’ → ‘1차 스타일커버’ → ‘2차 디자인 보완’의 순서로 작성해달라고 하자, 알았다고 하였으나 수정해온 문서에는 ‘제품하자’만 표시가 되었습니다. 뒷부분은 이야기한 것과 왜 다르냐고 하자 화를 버럭 내면서 여기서 하려면 하고 아니면 나는 아무것도 못해준다. 당신네들 때문에 직원들이 업무끝나고 한 시간째 퇴근을 못하고 있다고 화를 냈습니다(누가 누구 때문에 항암치료중인 어머니 모시고 일요일에 와서 6시가 될 때까지 집을 몇 시간째 못가고 있었는데요...)

그래서 어머니도 있고 하여, 저도 어느정도 그냥 정리하고 가려는데 복사한 사본을 주길래, 원래 두 부 서로 서명하여 원본 가지고 있자고 하지 않았냐고 하니 다시 화를 내었고, 같이 갔던 가족이 “원래 우리도 오늘 좋은 기분으로 나왔는데, 본의 아니게 서로 안좋게 마무리되는 것 같아 저도 마음이 그렇다”고 하였는데도 아무 이야기도 안하고(요즘 젊은 친구들 말고 생까고) 휙 들어가 버리더라구요... 태어나서 고객으로서 이렇게 황당한 경우는 처음이었습니다. 치료중인 어머니가 어쨌거나 상처받고 부담느끼실까봐 그냥 거기도 엘리베이터 타고 내려왔지만 요즘 세상에도 이런 점포가 다 있나 하는 생각도 들었구요.

길게 작성했지만 요지는 그렇습니다.

1. 제품에 하자가 있었다(지점장 인정한 부분입니다. 모근이 있는 부분이 유독 눈에 띄게 제작되었고 머리숱 작업이 다른 제품하고 비교해도 잘못되어 보인다. 그러니 새로 제작해준다고 하였겠죠)

2. 제품을 사용할 당사자가 새로 제작하여준다고 하여도 사용을 원치 않아 환불규정을 문의하고, 본사에서 답변이 오면 우리가 결정할테니, 환불의사를 밝혔다는 것을 이메일 등으로 확인해주면 돌아가겠다.

3. 결국 수기작성 문서를 받고 왔지만 원본이 아니라 사본이었고(그것도 초안에 화이트로 수정한 부분도 보이구요), 날짜는 뒷날짜로 표기함

이메일 혹은 문자를 저는 원했고, 왜 꼭 그래야 하냐는 지점장 대답에 그럼 종이에 작성하자고 하였는데... 위에는 6월 28일로 되어 있는데, 서명한 날은 6월 30일로 하였네요. 이건 또 무슨 의도인가요? 환불규정 1주일을 의도해서 일부러 그렇게 했다고밖에는 생각이 안드네요... 그러니 대화 과정에서 지점장의 말을 믿지 못할 것 같다는 생각이 들고, 고객 입장에서 환불규정 및 조건 당연히 문의하고 확인할 수 있는데 두 시간 넘게 설전을 벌여야했던 것도 피곤하고, 날짜를 속인 것은 의심하지 않을 수가 없네요.

제가 알기로는 하이모는 직영점 체제로 알고 있는데, 어떻게 직영점에서 이런 일이 일어날 수 있는지 이해가 되지 않습니다. 스타일보정시에도 ‘머리숱이 많다고 해서 숱을 치다보니 우연히 그 부분 숱을 많이 치게 되어 눈에 좀 띄는 것이다“ 등 ’제품 하자‘를 인정하기까지도 엄청 설전을 벌였구요.

당초에 가르마부분이 티나지 않는 스킨처리를 해주는 것이 아니었나 문의하였는데 원래 여성 항암가발은 다 이렇게 제작된다고 하였고, 충분히 샘플을 보며 설명을 듣지 못한 점 등도 있는데, 제품에 하자가 확인된 바, 이런 부분은 굳이 언급하지 않았습니다.

저는 솔직히 100% 환불이 아니어도 상관없습니다. 금액이 문제가 된다면 신규로 제작해준다고 할 때 해달라고 하는것이 경쟁브랜드 가서 신규로 하는 것보다 더 낫겠죠. 그래도 이건 많이 아닌 것 같습니다. 제가 무슨 정당한 문의와 요청을 하는 고객이 아니라, 진상을 부리면서 돈 때문에 환불 운운하는 사람대접을 왜 세 시간 가까운 시간동안 받아야 하는지도 모르겠습니다.

사실상 초도에 받은 제품에 지점장이 인정하는 하자가 있으면, 그래서 신규제작해준다고 했으면, 사실상 제품제작 이전으로 봐야 하는 것이 아닌가요?

암튼 너무나 답답한 마음에 글을 올립니다.

아울러 여러 번에 걸쳐서 스타일리스트와 지점장한테 ‘가발을 잘 모르는 사람’ 대접을 받아오게 만든 그 제품 착용사진과 의견서 올려드립니다. 다시는 이런 일 때문에 함암치료 받는 분들이 상처받는 일은 없어야겠네요... 정말 6월 7일에 기분좋게 점심먹고 하이모를 왜 갔었나 후회되는 하루였습니다...